En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestro negocio. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensamos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos:
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
- Un precio razonable.
- Una adecuada calidad por lo que paga.
- Una atención amable y personalizada.
- Un buen servicio de entrega a domicilio.
- Un horario cómodo para comprar.
- Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
- Posibilidad de comprar a crédito (Tarjetas o cheques)
- Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lideres)
- Un local cómodo y limpio.
Estos son los valores mas importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "El cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y ademas experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
- Solo un 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
- El 15% adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
- Un 30% adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprarnos y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
La siguiente lista muestra datos por demás reveladores, y responde a la siguiente pregunta
¿Por qué se pierden los clientes?
- 1% por que se mueren.
- 3% por que se mudan a otra parte.
- 5% por que se hacen amigos de la competencia.
- 9% por los precios bajos de la competencia.
- 14% por la mala calidad de los productos o servicios.
- 68% por la indiferencia y la mala atención del servicio del vendedor.
Como se puede apreciar el problema central en perder clientes no está solamente en las deudas que tenemos con bancos, servicios públicos, gastos para el negocio u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "El fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Fuentes de estadísticas: Consumer satisfaction with professional services Quelch & Ash 1981.
