Midiendo la satisfacción de mis clientes

La satisfacción del cliente no es un concepto nuevo. Todo emprendedor sabe o entiende que la satisfacción del cliente es la clave principal para que un negocio pueda crecer (además de generar ganancias, claro).

Llevando el concepto a la práctica, nos damos cuenta que no todos los negocios la consideran en su agenda de trabajo, ya sea porque no recopilan información sobre lo que opinan sus clientes sobre el negocio o, si lo hacen, no toman acciones concretas para satisfacerlos de una mejor manera.

En este artículo vamos a presentarles algunas formas prácticas que pueden implementar en su negocio para recopilar información sobre la satisfacción de sus clientes y, por otro lado, saber cómo usar esa información y tomar acciones para mejorar el negocio.

Escuchar

• Teléfono. Llamar a nuestros clientes para consultarles cómo se sintieron con la compra, si recibieron correctamente el producto o, simplemente, para darles la bienvenida. Es importante tener un discurso armado para que las personas estén dispuestas a escuchar y responder, y tener en claro cuál es el objetivo de la llamada. Pensar siempre en un llamado de corta duración (las personas no tienen mucho tiempo para hablar por teléfono!)
• Reunión con un grupo de clientes (“focus groups”). Esto puede servir para casos puntuales y es una excelente forma de recibir la opinión directa de sus clientes. Dependiendo la cantidad de clientes que tengan, pueden segmentar los grupos, ya que puede ayudar para el análisis.
• Redes sociales. Dependiendo cuáles sean los fines con las que las utilizan, también puede ser una forma de escuchar a sus clientes. Podrían consultarles sobre la satisfacción que tienen con el producto o servicio, o para darle exposición a alguna encuesta. Esto también le da transparencia a la empresa al permitir que otras personas lean los comentarios.

Medir y Entender

Una vez que tengan los medios para escuchar a sus clientes, luego será importante consolidar toda la información que se vaya recopilando para entender qué está ocurriendo en nuestro negocio. En este sentido, toda la información tomada de encuestas les permite analizarla (generalmente con planilla de cálculos) para tener una idea general del servicio, por ejemplo, si los clientes están contentos con el producto que recibieron, si lo recibieron en tiempo y forma, saber si hay algo en particular que lo están pidiendo muchos clientes (podría ser un tipo de producto, una funcionalidad, etc.), consultarles si recomendarían la marca/producto/servicio con el que negociamos a algún amigo o colega.

Mejorar nuestro producto y/o servicio

Para poder tomar acciones es importante compartir los resultados con todos los que conformen el negocio (Si tienes empleados, contratistas o colaboradores). Cada persona de estas puede tomar algo de los comentarios para mejorar su trabajo y para eso es necesario procesar esa información previamente.

Las acciones dependerán de lo que buscaban saber sobre sus clientes, si era sobre la calidad del producto/servicio, el precio, la rapidez de la respuesta ante sus inquietudes, entre otros.

También es recomendable que informen a sus clientes sobre los cambios que hicieron en base a sus sugerencias. Les hará saber que los comentarios que ellos hacen son escuchados verdaderamente por la empresa. Esto está muy relacionado con lo que hablamos anteriormente sobre la fidelización de nuestros clientes.

Escuchen a sus clientes, entiendan lo que piden y tomen acción para mejorar! Eso los ayudará para lograr un negocio sostenible.

¿Qué otras acciones les resultan efectivas en su negocio?
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