Si tenemos un establecimiento comercial en cualquier sitio de cualquier tamaño, vendemos a domicilio (en el caso de las ventas por catálogo o las puerta a puerta), no podemos quedarnos sentados, parados, callados o esperando a que el cliente nos diga que nos quiere comprar, ni tampoco esperar a que se decida, esto sería lo peor que podríamos hacer, en ocasiones lo que ellos buscan es una persona que les brinde ideas, que les ayude a elegir, que los convenza y que les mostremos alternativas para brindarles la satisfacción completa que quisieron desde el principio, esto se puede aplicar también a los negocios en línea con un chat de atención al cliente.
A lo que me refiero, es que en todos los casos hay que escuchar lo que el cliente «dice» pero también lo que «no dice».
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse y nuestra responsabilidad como buenos vendedores es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas abiertas generales o cerradas específicas.
Las preguntas abiertas sirven para:
- Establecer necesidades.
- Definir problemas.
- Comprender pedidos.
- Obtener información.
Se utilizan preguntas cerradas para:
- Clarificar lo que se ha dicho.
- Hacer que el cliente preste su conformidad.
- Resumir una conversación o confirmar un pedido.
De esta forma descubriríamos fácilmente el motivo por el cual el cliente nos visita, brindaríamos un excelente servicio, tendríamos un cliente contento por la atención, un cliente satisfecho por el producto (por que era el que realmente necesitaba), mas tiempo para continuar nuestras ventas, un cliente de regreso en una próxima ocasión y de paso recomendación por parte de esa persona contenta con nuestra atención.
