En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestro negocio. El siguiente listado...
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
1. Comunicación verbal:
- Saludar al Cliente con calidez: Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
- Ser Precisos: No se debe utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que mas podemos".
- No omitir ningún detalle: Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $40.000; eso es lo que el espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
- Pensar antes de hablar: Cuando más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
2. Comunicación no verbal:
- La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; estas en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55% del impacto de transición se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38% lega mediante el tono de voz, cadencia, etc. Y solo el 7%, a través del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dialogo con la persona que está del otro lado de la linea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
- Saludar al interlocutor
- Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
- Decir nuestro nombre (Habla fulano de tal...)
- Ofrezcamos ayuda (por ejemplo: ¿En que le puedo ayudar?...)
Ejemplos para los promotores de venta de nuestra compañía de venta por catalogo:
- Promotor de venta: Buenos días, señora Alexandra, le habla Andrea, la promotora de venta del catálogo XY, ¿Cómo está?.
- Cliente: Bien, gracias Andrea.
- Promotora de venta: Ah bueno, eso me alegra. Señora Alexandra, la llamo para consultarle si puedo pasar en las horas de la tarde a realizarle una visita para que vea nuestra nueva colección sin compromiso, y, de paso saber si puedo asesorarle con alguna duda que haya tenido.
- Clienta: Ok, Andrea, ¡pasa a las 3:00 p. m., acá te espero!
- Promotora de venta: Con gusto, señora Alexandra, siempre será un placer ofrecerle nuestros servicios, a las 3:00 p. m. estaré en su hogar realizándole una visita cordial. Que tenga un buen día ¡Hasta pronto!
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor.
- Hacer una pregunta o consulta
- Expresar una objeción
- Hacer un planteo.
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
- Comprender todas las funciones del teléfono.
- Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
- Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
- Evitar los ruidos innecesarios.
- Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
- No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
- Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
- Hay que utilizar el botón de espera o de silencio cuando hagamos esperar a un cliente.
- No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la linea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
En muchas ocasiones debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como "usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración...".
Lo correcto es decir "Puedo comunicarlo con el departamento de administración...", o "Voy comunicarle esto al departamento de administración y lo llamaré para darle una respuesta...", no hay que dar detalles innecesarios.
El cliente no necesita saber que el administrador, o el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
Hay que evitar también mucho la palabra "Debería".
No hay que decirle al cliente que llegaremos a tal hora si no estamos seguros de ellos, o en caso similar no faltar a una cita con un cliente.
Lo correcto siempre es tomar el nombre y los teléfonos del cliente y llamarlo si ocurre cualquier acontecimiento.
Siempre he tenido en mi conocimiento que la fuerza de venta está en la atención al cliente, por eso me parece favorable enfatizar mucho en este campo, siga usted mis consejos y verá que su nivel de ventas aumentará sin importar el negocio o las ventas que realice.
