Los nueve pasos de la negociación de ventas siempre deben tenerse en cuenta y prepararse con absoluta responsabilidad antes de la entrevista, (con la excepción lógica del noveno) ya que es sabido que no existen dos entrevistas iguales.
Los pasos comprenden:
- 1º) Preparación de la entrevista
- 2º) Concertación de la entrevista
- 3º) Presentación y toma de contacto
- 4º) Detección de las necesidades y deseos
- 5º) Argumentación
- 6º) Tratamiento de las objeciones
- 7º) Cierre de la entrevista
- 8º) Despedida
- 9º) Análisis de la entrevista
1°) PREPARACION DE LA ENTREVISTA
Debemos obtener la mayor información posible sobre el cliente que vamos a entrevistar, para poder bocetar con antelación el desarrollo de la entrevista.
Esta información nos ayudará a lo que se conoce como romper el hielo, la información puede ser sobre gustos, hobbies, preferencias artísticas o literarias etc.
De no ser posible obtener información anticipada, buscar al presentarse, estos indicios en algún elemento sobresaliente del entorno (un cuadro importante, una foto familiar, una condecoración, un título exhibido, una foto deportiva, una maqueta, etc.), algo que debemos recordar, es, que iniciar la entrevista abordando el tema comercial que nos compete es de una alta carga negativa.
Esta información también nos ayudará a preparar un estudio previo de las características psicológicas-económicas y sociológicas del cliente.
Ampliando el concepto Romper el Hielo esta acción significa que la mejor manera de mantener una entrevista es colocarla de inmediato en un escenario cálido y de mayor intimidad, no debemos olvidar que si bien el cliente conoce la empresa y o nuestro producto para él la persona que en ese momento tiene enfrente es un perfecto desconocido y como tal merece desconfianza, por eso es importante que antes de hablar sobre que queremos venderle nuestro producto intentemos tocar algún tema de su particular interés mostrándole coincidencias con sus gustos y opiniones, de esta manera lograremos quebrar su desconfianza y lo haremos sentir más cómodo con nosotros, más distendido y por consiguiente más accesible.
Recuerde siempre que la persona con quién usted esta hablando está cien veces mas interesada en sí misma y en sus necesidades y problemas que en usted y sus problemas.
Según Charles W. Eliot (que fuera presidente de Harvard) “no hay misterios en una feliz entrevista de negocios. Lo importante es prestar atención exclusiva a la persona que habla. Nada encierra tanta lisonja como eso”.
2°) CONCERTACION DE LA ENTREVISTA
La misma puede ser de diferentes maneras.
Las reglas que deben seguirse son: Presentarse con nombre y apellido y a la empresa que representamos, luego informar el motivo de la llamada e interesarlo en nuestro producto, concertar una cita para ampliar la información, despedirse y hacer un recordatorio de nuestro nombre el día y la hora de la cita.
Cuando la cita es por teléfono seguro que en la mayoría de los casos tendremos que salvar todo tipo de filtros, con estas personas deberemos ser muy correctos e insistir con la necesidad de hablar con la persona requerida, por tratarse, de un tema de gran beneficio para él y su empresa.
Recuerde siempre que la voz en un teléfono refleja sus estados de ánimo y su cara por lo tanto sea firme en los conceptos, claro en su voz y siempre SONRIA al hablar.
(Las empresas telefónicas de EE.UU. tienen un programa que se llama “poder telefónico” que se le ofrece a compañías que tienen sistemas de ventas telefónicos para sus productos y en este programa sugieren que se sonría cuando se habla por teléfono ya que esta sonrisa es transmitida por la voz a su interlocutor.)
3°) PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO
Es indispensable la puntualidad, esto demuestra que le estamos otorgando importancia a la entrevista, en los momentos de espera lo ideal es repasar lo preparado para la misma y observar el entorno en busca de indicios sobre la personalidad del que vamos a entrevistar, al ser recibido por el cliente SONRIA, (El profesor James V. McConnel, psicólogo de la Universidad de Michigan, expresó: La gente que sonríe tiende a trabajar, enseñar y vender con mas eficacia. En una sonrisa hay mucha más información que en un gesto adusto.)
Cuando sonría no lo haga mecánicamente sienta la necesidad de hacerlo sea sincero, una sonrisa falsa es detectable con facilidad y lo único que logrará será el enojo de su interlocutor.
Hable con firmeza y claridad y mírelo a los ojos en forma directa, no hable mirando hacia abajo o hacia arriba, tampoco lo haga paseando su mirada por toda la estancia, cuando se siente hágalo en la forma mas cómoda posible para evitar moverse demasiado mientras conversa, rompa el hielo hablando de cosas que sean del agrado del cliente, indicios que usted ya detecto con anterioridad mientras esperaba que lo recibieran. Antes de abordar el producto debemos lograr que el cliente perciba que le vamos a ofrecer algo muy útil para él o su negocio.
Ya logramos despertar su ATENCIÓN.
Una vez lograda su atención y su interés es el momento de destacar las cualidades del producto que estén más acordes a su personalidad, gusto, interés, objetivos de vida o económicos, etc.
Cuando decimos que hemos despertado su atención y hemos detectado su interés, etc. significa que hemos leído a través de sus diferentes mensajes verbales y no verbales tales manifestaciones y que estos van a ser el hilo conductor de la comunicación con nuestro interlocutor.
4°) DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
Lograda su atención y despertado su interés, es conveniente aplicar la técnica del silencio, esto en ventas significa guardar silencio para que el cliente nos manifieste sus necesidades respecto de nuestro producto.
Puede darse que las necesidades surjan espontáneamente, si no, deberemos indagar realizando preguntas puntuales sobre los negocios, sus proveedores, la producción, la distribución, sus depósitos etc.
Siempre hagamos preguntas abiertas para no dar la sensación de un interrogatorio.
Preguntar puede parecer fácil pero no lo es siempre, se deben adaptar a la personalidad del cliente, los tipos de preguntas más importantes para ser utilizadas por el vendedor son:
Preguntas cerradas: son las que se pueden responder solo con un “si” o un “no”.
Preguntas abiertas: tienen el propósito de lograr mayor información.
Preguntas neutras: son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del cliente.
Preguntas condicionantes: son aquellas que condicionan y orientan al cliente para que responda lo que nos interesa.
Preguntas alternativas: pueden ser abiertas o cerradas se pueden contestar de dos maneras pero siempre en positivo ejemplo: ¿lo llamo a su celular o al teléfono de la oficina?, ¿nos juntamos el martes o el miércoles a las 10?
Preguntas de control: son aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron como para saber si hemos entendido ej. ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda alguna duda sobre lo que le he expresado...?
Lo que interesa al consumidor son los atributos del producto y no sólo sus características físicas, los consumidores no valoran solo los atributos físicos de un producto, también valoran los atributos psicológicos y sociológicos, para comprender esto les voy a dar un ejemplo: un automóvil no es solamente un medio de transporte, también es:
El deseo de Una manifestación de posición económica.
El deseo de Una muestra de poder.
El deseo de Una posibilidad de aventura.
El deseo de Una posibilidad de relación social.
El deseo de Una proyección de uno mismo.
El deseo de Un cúmulo de sensaciones y esperanzas.
También puede ser la necesidad de:
Imitar a alguien.
Cumplir con mis compromisos profesionales.
Presumir.
Comodidad.
Como ejemplo de lo anterior puedo decirles que comprarse un convertible, es sinónimo de juventud, presunción y conquista.
Por eso es importante determinar el perfil psicológico de nuestro cliente para destacar los atributos en nuestro producto que más impacto positivo tengan sobre él.
5°) ARGUMENTACION
Aquí llegó el momento de mostrar al cliente que el producto cubre sus expectativas, por lo tanto vamos a argumentar sobre el producto presentando a este a la medida de sus necesidades en un total acuerdo a lo que él nos expresara con anterioridad.
Utilizaremos para esto frases cortas ya que las largas y pormenorizadas suelen ser tediosas y distraer, prestaremos atención a que nos escuche y se interese, también usaremos para respaldar nuestros dichos todo el material gráfico y de promoción con el que contemos, cerciórese que lo comprende, pero, nunca diga ¿me entiende? Suena despectivo, diga ¿me explico?-¿soy claro? Siempre valore al cliente recuerde, que solamente la gente inteligente hace negocios con usted.
John Dewey, filosofo de los Estados Unidos, dice: que el impulso más profundo de la naturaleza humana es “el deseo de ser importante” y William James “el principio más profundo en el carácter humano es el anhelo de ser apreciado”.
Nunca olvidemos esta ley “trate de que la otra persona se sienta importante”
Para argumentar hable siempre de las características, las ventajas y los beneficios de su producto, una característica describe alguna particularidad del producto o servicio y lo único que le interesa al cliente es lo que la característica puede hacer por él es decir que ventaja o beneficio obtendrá.
Por ejemplo: Característica, este auto está equipado con GPS, Ventaja, esto significa que usted puede elegir el mejor recorrido para llegar a cualquier punto de la ciudad, Beneficio, y como usted me dijo que durante su día de trabajo debe desplazarse permanentemente con el auto entre muy diversos puntos de la ciudad y sus alrededores con el GPS podrá elegir los recorridos más rápidos, cortos y seguros.
EL METODO DIRECTO
Característica este auto está equipado
con GPS
Ventaja esto significa que......
Beneficio sus recorridos serán mas
rápidos, seguros y cortos
El cliente es una persona que durante el día representa o interpreta diferentes roles y justamente esta variedad de roles hace que el cliente no sea un cliente sino varios clientes.
Padre Esposo
Cliente
Hijo Trabajador
Debemos decir que de la misma manera que el cliente no es un cliente sino varios clientes, mi producto no es un producto sino varios productos, este es como una naranja la cual tiene varios gajos y a cada cliente debo darle a probar sólo alguno de ellos para cerrar la venta.
Por ejemplo: para vender el mismo auto a un padre de familia de 40 años deberé hablarle con más énfasis y detalle de todos los accesorios de seguridad incorporados en la unidad de su interés que servirán para protección física de su familia y de él en caso de choque.
En cambio a un joven de 20 años deberé destacarle la alta adherencia al asfalto en curvas a alta velocidad y de la aceleración en 10 seg.
6°) TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES
Las objeciones son algo natural en toda negociación, lo que debemos diferenciar es: las verdaderas o sinceras de las falsas.
Las verdaderas o sinceras a su vez de dividen en objetivas y subjetivas.
Las objetivas responden a que no hay recursos económicos para comprar o que el producto realmente no responde a sus necesidades.
Las subjetivas surgen porque no entendió la argumentación por lo tanto no ve las ventajas de comprar.
Las objeciones falsas también se conocen como pretextos y son argumentos que el cliente expone y no tienen asidero, son fáciles de detectar, ocurre cuando se invita al cliente a comentar sus dudas o su preocupación, no es aconsejable esta invitación y si esto ocurriera es aconsejable no entrar en confrontación lo mejor es inducirlo a analizar otros aspectos que puedan serle de utilidad dejando abierta la posibilidad de otra entrevista.
El momento de las objeciones es la parte más molesta en toda entrevista de negocios ya que si no estamos preparados mental e intelectualmente para rebatirlas se pueden producir enfrentamientos con el cliente que nos llevarán a fracasar en nuestro objetivo. Las objeciones son como armas de autodefensa que interpone el cliente entre su deseo de comprar y su realidad económica que le dice que no puede, pero, no se atreve a manifestarlo.
En otros casos las objeciones se deben a que no interpretó nuestros argumentos, por lo tanto no ve el beneficio que le reportaría.
Tomando estas dos categorías de objeciones, si alguna de ellas se diera en nuestra entrevista de negocios aceptemos que en algo hemos fallado, y digo que hemos fallado porque si preparamos como corresponde cada una de las fases de la entrevista, esto, no nos tiene que ocurrir.
Como primera medida, es necesario antes de salir a ofrecer un producto que el vendedor lo conozca en toda su dimensión: cuando, como y porque se fabrica, los materiales utilizados, sus beneficios, el porque de sus colores, el porque de sus aromas, las técnicas con que se aplicaron sus colores, los elementos de la naturaleza utilizados para sus determinados aromas, las ventajas o desventajas sobre la competencia si la hay, el porque de sus formas, de su tamaño, bajo que normas de aprobación de calidad se fabrico, etc. (esta lista no pretende ser estricta ya que variará de acuerdo al producto) y algo que es fundamental y básico, primero debemos comprarlo nosotros, que equivale a decir que primero debemos estar convencidos nosotros.
En el primer caso expuesto de objeción, la pregunta que nos debemos hacer durante el análisis de la entrevista es: ¿mi análisis socioeconómico del prospecto fue correcto? La respuesta es NO ya que si hubiese sido correcto habría detectado con anterioridad las posibles restricciones económicas y habría desarrollado una estrategia de introducción del producto acorde a la situación.
Si se diera el segundo caso de objeciones, la pregunta sería: ¿en el momento de detectar sus deseos y necesidades las interprete correctamente? o ¿durante mi argumentación preste atención a que el prospecto estuviera atento, fui claro, explique con absoluta convicción y claridad los conceptos? Indudablemente que si esta objeción se da la respuesta a las preguntas es NO.
Una vez rebatidas las objeciones se debe tomar la ofensiva y dirigirse al cierre.
Otra denominación con que se clasifican las objeciones es:
Objeciones Enmascaradas
Estas objeciones no tienen relación con la propuesta del vendedor y generalmente se dan al principio de la entrevista.
Objeciones Tácticas:
Estas objeciones tienen el objetivo de pedir ventajas (aunque el cliente ya está decidido a comprar)
Ejemplo de Objeciones Enmascaradas:
Cliente: Gracias, pero no estoy interesado
Vendedor: ¿cuáles son sus razones para no interesarse? Se debe tratar de que el cliente explique sus razones.
Cliente: Déjeme su documentación, la estudiaré
Vendedor: Sería un placer, pero como Ud. bien sabe esto es complementario a mi visita ya que no se explica como se beneficia con estudiar solamente la documentación.
Cliente: Los negocios están difíciles, no invertimos más.
Vendedor: Justamente, es la razón por la cual quisiera mostrarle este producto que le permitirá incrementar sus ventas en épocas como las actuales.
Objeciones Tácticas:
Su competencia es más barata
Usted es muy caro
Sus competidores me ofrecen.....si compro
Siempre se debe cuidar el honor del cliente, no contradecirlo, aunque este equivocado hay que respetar su posición de comprador
Mas para rebatir objeciones:
Cliente: no soy yo quien se ocupa de esto en este caso
Vendedor: ¿puede usted darme los datos de la persona que se ocupa por favor?
Cliente: no tengo tiempo para recibirlo
Vendedor: comprendo que tenga una agenda muy cargada sin embargo podríamos convenir una cita de acuerdo a sus posibilidades ¿qué fecha le conviene la próxima semana?
Cliente: ya tengo mi proveedor y estoy muy satisfecho con él
Vendedor: comprendo, pero usted sabe que siempre es interesante comparar los diferentes servicios a su disposición. Por esto es que le quiero proponer una entrevista con nuestro vendedor quien consagrará todo el tiempo necesario para presentarle nuestros diferentes productos. Así podrá luego elegir con conocimiento de causa.
Cliente: envíeme una documentación
Vendedor: justamente nuestro comercial se propone aportarle esta documentación y responder así a todas sus preguntas.
¿Qué desea como documentación? Nuestra gama es amplia le hago llegar la documentación y le vuelvo a llamar en diez días para recoger sus observaciones.
Cliente: los conocemos, son muy caros
Vendedor: ¿por qué me dice esto? (hacerlo hablar y tomar nota)
¿Con quién nos compara? (tomar nota)
Comprendo que controle su presupuesto. Nuestros precios están ligados a una gran calidad de servicios, tras un estudio pormenorizado de sus necesidades estudiaremos la mejor solución para su empresa.
Cliente: tengo ya un proveedor
Vendedor: no lo dudo, no pensé que usted esperaría mi visita para proveerse. Pero si me he permitido visitarle es por que quiero presentarle un nuevo producto que le permitiría.... (Enunciar una promesa teniendo en cuenta el método SONCAS)
(Sobre el método soncas referirse al capitulo 4 consumidor)
OTROS METODOS
Si, pero.....Es verdad, aunque....
Boomerang: “Justamente” (transforme una objeción en un argumento de venta concreto)
Debilitar
Compensar
Por todo esto es imprescindible hacer un estudio lo más acertado posible del prospecto al que vamos a entrevistar ya que esta fase es muy importante en toda entrevista de ventas y es la que va a determinar en gran parte si será positiva o no, también es cierto que no en todos los casos se puede realizar una investigación con anterioridad a la entrevista, una de las tareas de campo del vendedor consiste en realizar entrevistas en frío, es en estas entrevistas donde más vamos a utilizar todas las herramientas que nos brinda la neurolinguística o idioma corporal, ya que a través de ellas vamos a conocer sobre nuestro prospecto todo lo que no pudimos averiguar con anterioridad.
7°) CIERRE DE LA ENTREVISTA O REMATE DE VENTAS
Esto ocurre siempre luego del tratamiento de las objeciones, si hemos rebatido acertadamente las objeciones el cliente enviará señales que el vendedor deberá interpretar de inmediato y proponer la compra con frases más o menos así ¿entonces si le parece bien armamos el pedido inicial? o ¿ya que estamos de acuerdo firmamos el contrato? Siempre usaremos el plural, de esta manera la sensación percibida por el cliente será que llegamos a esta decisión en forma conjunta.
El verdadero sentido de una entrevista de ventas es cerrar la venta y para que esto ocurra debemos siempre buscar y captar a tiempo las señales de compra que el cliente nos proporciona de distintas maneras, cuando esto ocurre deje de argumentar y busque el cierre, es importante estar atento a estas señales, suele ocurrir que el vendedor inexperto no las perciba y siga hablando y argumentando, hasta que el cliente se va sin comprar.
Hay señales verbales y no verbales.
Las verbales pueden ser preguntas puntuales como: ¿cuánto costará?, ¿Cuáles son los plazos de entrega?, ¿Ustedes lo enviarían a mi casa?, ¿Se puede pagar en cuotas?¿, ¿Cuál es el servicio de posventa?¿, ¿Qué me cubre la garantía?
Las no verbales son acciones como: toma la nota de pedido, toma el producto, llama a un colega para la demostración.
Hay un miedo implícito al cierre se suele temer a este momento, el comprador tiene miedo de equivocarse al comprar y el vendedor tiene miedo a que le digan no, este miedo lleva a muchos asesores a seguir argumentando y esto crea dudas en el cliente que ya estaba convencido, debemos comenzar el cierre a la primer señal de compra, ninguna buena entrevista tiene sentido si no hay cierre, más del 60% de las entrevistas terminan sin que el vendedor intente cerrar.
4 pasos fáciles de recordar en el momento de la compra
1º Paso: Sepa por qué están comprando
Recuérdeles por qué están comprando
Hábleles sólo acerca de cómo les va a ayudar este trato.
2º Paso: Exponga el trato
Ya ha identificado las necesidades de sus clientes
Ya ha presentado una posible solución a sus necesidades
Ya se ha ganado el derecho a pedirles que compren la solución recomendada... ¡Pues pídaselo!
3º Paso: Deje de vender
Sus clientes saben lo que quieren
Le han pedido que se lo facilite, ¡y ya lo ha hecho!
Cuanto más hable, más pensarán que no está satisfecho con la solución ofrecida
Deje de hablar y permítales que decidan
4º Paso: Cierre el trato
Cerrar un trato es un tema de confianza
Si los clientes creen que usted tiene confianza en su solución, ellos también la tendrán
La confianza es producto de la preparación
Prepare la presentación final y prepare respuestas para posibles objeciones
8°) FIN DE LA REUNION O DESPEDIDA
Una vez producido el cierre ha finalizado la negociación y la entrevista, sea en forma positiva o negativa se debe despedir cordialmente agradeciendo el tiempo y la atención dispensada.
Recuerde que su mayor capital es su cartera de clientes activa y potencial.
Siempre deje una puerta abierta.
9°) ANALISIS DE LA ENTREVISTA
Por último siempre realice un responsable análisis de la entrevista y el desarrollo de cada fase, detecte aciertos y errores, de estos últimos no se lamente saque conclusiones que le sean útiles en el futuro.
No olvide que de los errores también se aprende.
